Sind künstlich intelligente Chatbots eigentlich schon praxisreif, oder handelt es sich dabei nur um eine kostspielige Technologie, die Kunden und Interessenten vergrault? Im Rahmen meiner Bachelorarbeit habe ich diese Fragestellung untersucht und bin zu spannenden Erkenntnissen gekommen. Dieser Blogbeitrag soll die Ergebnisse möglichst praxisnah und nicht allzu akademisch wiedergeben.
Warum eigentlich Chatbots einführen?
Die Ansprüche der Kunden an Unternehmen steigen immer mehr. Gerade in der Kommunikation wird von Unternehmen Schnelligkeit, Flexibilität und dennoch eine persönliche Ansprache gefordert. Die Kunden möchten dabei selbst entscheiden, wann und über welchen Kanal sie einen Dialog starten.
Vielmals werden persönliche Kanäle dabei erst zu einem späten Zeitpunkt eröffnet. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter kontaktiert wird, wurden zuvor oft schon in Eigenregie Informationen beschafft. Aus Sicht der Kunden ist dabei die permanente Erreichbarkeit der Chatbots vorteilhaft. So können auch außerhalb der Geschäftszeiten Informationen abgerufen werden.
Gleichzeitig eröffnen Chatbots für Unternehmen ein großes Einsparpotenzial. So können Ressourcen qualifizierter Mitarbeiter geschont und fokussierter eingesetzt werden. Gerade wenn die Bots vorab eine Qualifizierung einer Anfrage bzw. eines Interessenten vornehmen, kann viel Zeit eingespart werden.
Wie zufriedenstellend sind die bisherigen Chatbot-Angebote?
Leider sind viele der aktuell auf Homepages implementierten Chatbots nicht überzeugend. Schlecht programmierte, unzureichend trainierte oder schlichtweg nicht mit der notwendigen Datenbasis ausgestatte Bots werden dann schnell zur Belastungsprobe für die Nerven der Benutzer.
Das Gefährliche dabei: Sind die Nutzer erst einmal vergrault, ist die Hürde sehr groß, ein weiteres Mal (insbesondere auf derselben Homepage) auf einen Bot zurückzugreifen. Selbstverständlich gibt es aber auch einige Positivbeispiele. So können in Usability-Tests die deutschen Konzerne Telekom, Fraport und Zalando mit Ihren Lösungen überzeugen.
Praxisbewährt sind weiterhin Kombinationen aus KI-Chatbots und persönlichen Verkäufern, die die Customer Experience nachweislich verbessern. Dabei übernehmen die Roboter in der frühen Phase des Verkaufsprozesses die häufig auftretenden Fragen und später übernimmt ein Mitarbeiter den persönlichen Kontakt. Insbesondere in den frühen Phasen der Kontaktaufnahme genießt die Technologie hierbei eine hohe Akzeptanz bei Interessenten.
Wofür können Chatbots verwendet werden?
Im Rahmen meiner Bachelorarbeit und der damit verbundenen Umfrage ergab sich ein interessantes Bild über die aktuelle Chatbot-Nutzung der Befragten. Hier ein kleiner Überblick über die Ergebnisse:
Die Darstellungen zeigen deutlich, dass der Einsatz eines Chatbots bisher nur eine durchschnittliche Akzeptanz hat und stark verbesserungswürdig ist, um für den Kunden wirklich einen Mehrwert zu bieten.
Dazu müssen die Chatbots immer intelligenter werden. Bisher fühlen sich die Bots mit simplen Fragestellungen am wohlsten. Häufig beantworten die Bots dabei Fragen, die eigentlich auch mit auf der Website verfügbaren Informationen beantwortet werden können.
Mit der Website weniger vertraute Benutzer gelangen so allerdings schneller und effektiver an die Informationen, die sie suchen. Ansonsten wollen KI-Chatbots durchgehend und ausführlich trainiert werden. Und wie trainiert man am besten einen Chatbot? Mit etlichen Kundenanfragen, sodass der Bot immer besser und schneller eine Anfrage verstehen kann.
Leider muss an dieser Stelle auch klar die Größenordnung genannt werden, ab welcher echte KI-Chatbots gut funktionieren. Denn diese geht in Richtung mehrere zehntausende bis hunderttausende Anfragen im Jahr. Die Vorstellung, dass ein künstlich intelligenter Plauderroboter mit 500 Anfragen pro Jahr gute Ergebnisse liefert, ist zwar schön, aber leider fern von der Realität.
Wo kommen KI-Chatbots an ihre Grenzen?
Auch selbstlernende Bots haben ihre Grenzen. So bringen Situationen, in denen emotionale Intelligenz gefordert ist, sogar aufwendig programmierte und ausreichend trainierte KI-Chatbots an ihre Limits.
Neben Ironie und Sarkasmus, die die Roboter nur schwer verstehen können, ist das Beschwerdemanagement einer der Bereiche, in denen vom (ausschließlichen) Einsatz von Chatbots abgesehen werden sollte. Hier ist das Verständnis, das ein Mitarbeiter einem aufgebrachten Kunden entgegenbringen kann, nicht durch einen Bot ersetzbar.
Ansonsten bringen die zuvor genannten Erkenntnisse zum Training der Bots entsprechende Limits mit sich. So werden in der Praxis gerade im B2B-Bereich häufig nicht genügend einzelne Anfragen eingehen, um einem KI-Chatbot den Auslauf zu bieten, den er benötigt, um gut zu funktionieren.
Was gilt es also bei der Einführung von Chatbots zu beachten?
Von Anfang an sollte klar sein, an welche Zielgruppe sich der jeweilige Chatbot richtet und welche Fragen beantwortet werden müssen. Die hierfür notwendige Konzeptionsphase kann sehr umfangreich sein, ist aber zwingend notwendig.
Denn wie zuvor schon erwähnt: Ist ein Chatbot erst einmal live und kann die Erwartungen der Nutzer nicht erfüllen, wird es sehr schwierig, wiederkehrende Benutzer des Angebots zu finden. Und genau davon lebt die Technologie, denn Chatbots sind als Nutzungsinnovation einzustufen.
Das bedeutet, dass die Technologie nur dann erfolgreich sein kann, wenn sie stetig und langfristig benutzt wird. Und wie bei allen Innovationen im Geschäftsumfeld üblich, kommen damit sowohl Chancen als auch Risiken einher, die gut abwägt werden müssen.
Mein Fazit – haben Chatbots eine große Zukunft?
Sicherlich kann die Akzeptanz von KI-Chatbots noch ausgebaut und die Technologie verbessert werden. Außer Frage steht aber das gewaltige Potenzial, dass die Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz zukünftig noch mit sich bringt. Diese Fortschritte werden auch die Art und Weise verändern, wie wir im B2B-Umfeld kommunizieren.
Ich denke aber, dass für den Moment vor allem Hybrid-Lösungen aus Mensch und Maschine sowohl den Unternehmen als auch den Nutzern das Beste aus beiden Welten liefern.
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