Kundenportal liefert Auftragsstatus frisch aus Microsoft Dynamics NAV
„Unser Ziel, den Kundenservice nachhaltig zu verbessern, haben wir absolut erreicht.“ Heike Lübeck, Leiterin Marketing/ New Media bei der Geiger Aktiengesellschaft.
Werbeartikel sind immer eine Gratwanderung: Die Beschenkten sollen die Aufmerksamkeit wahrnehmen und sich darüber freuen. Die Produkte dürfen nicht beliebig, aber auch nicht zu teuer sein. „Büroutensilien liegen immer noch hoch im Kurs. Doch inzwischen achten die Unternehmen auf gute Qualität und ansprechendes Design.
Ein echter Trend ist die Personalisierung. Erscheint der Name des Kunden auf den Bildern des Kalenders oder auf den Seiten eines Notizbuchs, ist das schon etwas Besonderes“, weiß Heike Lübeck, Leiterin Marketing/New Media bei der Geiger Aktiengesellschaft. Das Wiesbadener Unternehmen vor den Toren von Frankfurt am Main ist seit 25 Jahren im Werbemittelgeschäft und zählt heute zu den Marktführern. Der Vertrieb der Kalender, Notizbücher und anderen Print-Werbemitteln läuft ausschließlich über den Fachhandel. Hierzu gehören Werbeartikelhändler, Agenturen oder Druckereien. Produziert wird größtenteils selbst, teilweise aber auch über Partnerbetriebe. Die 90 Mitarbeiter erwirtschafteten 2008 einen Umsatz von rund 16 Millionen Euro.
Das Portal zur ERP-Software
Werbemittel und ganz speziell Kalender sind ein saisonales Geschäft. Zwei Drittel des Umsatzes erzielt die Geiger AG in der heißen Phase, von September bis Dezember. Eine Zeit, in der die Mitarbeiter belastet sind und die Telefone nicht mehr stillstehen.
„In Ausnahmefällen kann es schon Mal passieren, dass Kundenberater nicht gleich abnehmen oder Liefertermine erst kurzfristig mitgeteilt werden“, gesteht Heike Lübeck. Um die Servicequalität zu verbessern, sollten sich die Kunden künftig via Internet selbst über den Status ihrer Aufträge informieren können. Zu jedem Auftrag galt es Informationen wie Auftragsbestätigungen, Rechnungen oder Lieferscheine zum Herunterladen bereitzustellen. Selbst Pakete sollten Kunden direkt über die Auftragsinfo verfolgen können. Im Sommer 2008 entschied die Geiger AG deshalb, die Unternehmenssoftware um ein Kundenportal zu ergänzen.
Seit 1995 arbeitet der Wiesbadener Werbemittelspezialist mit Microsoft Dynamics NAV und wird seitdem vom Microsoft-Partner Comsol Unternehmenslösungen AG betreut. Gemeinsam entschied man sich für die Portallösung Microsoft Office SharePoint Server. Für ein komfortables Zusammenspiel zwischen Unternehmenssoftware und Kundenportal sorgt das Zusatzmodul „ITIS Activigence“. „Mit SharePoint und ITIS Activigence ist es uns gelungen, Inhalte aus der Dynamics NAV im Internet zu veröffentlichen – live, kosteneffizient und ohne umständliche Schnittstellen“, bestätigt Jochen Held, Geschäftsführer der Comsol Technologie GmbH.
Komfortabler Zugang zum Portal
Gleichzeitig ließ sich mit dem Duo SharePoint und ITIS Activigence auch die zweite Projektanforderung – einen einfachen Zugang, ohne Abstriche beim Datenschutz – umsetzen.
„Komplizierte Authentisierungsverfahren sind bei Portalen tödlich. Mehr als Benutzernamen und Passwort brauchen unsere Kunden deshalb nicht. Trotzdem kann jeder nur seine eigenen Daten sehen“, freut sich Marketingleiterin Heike Lübeck.
Nach einem zweiwöchigen Testlauf mit ausgewählten Kunden ging das Kundenportal der Geiger AG pünktlich zur Jahresendrally Ende August 2008 online. Lediglich zwei Monate waren für die Realisierung notwendig.
Breite Resonanz der Kunden
Zeit für Werbung blieb der Geiger AG nicht. Nicht zuletzt deshalb ist Heike Lübeck von der Resonanz der Kunden überwältigt: „Wir versenden in der Kalendersaison täglich zwischen 200 bis 300 Aufträge. 50 bis 70 Kunden informieren sich jeden Tag über das Portal. Ein knappes Drittel, gleich zum Start, ist eine traumhafte Quote.“ Für jedes Kundengespräch benötige man vier bis fünf Minuten. Der Entlastungseffekt durch SharePoint lasse sich damit leicht beziffern. Die eingesparte Zeit kommt vor allem der Auftragsbearbeitung und der individuellen Kundenberatung zugute.
Die Mitarbeiter sind inzwischen besser auf Kundengespräche vorbereitet. „Unser Ziel, den Kundenservice nachhaltig zu verbessern, haben wir absolut erreicht“, freut sich Marketingleiterin Lübeck. Dass die Geiger AG bereits über den Ausbau des Systems nachdenkt, ist daher kaum überraschend. „Momentan ist das Kundenportal eine Informationsplattform für die Auftragsverfolgung. Künftig sollen zunächst die wichtigsten Kunden auch Aufträge online erfassen können. Das Gleiche lässt sich dann auf den Einkauf übertragen: Hier könnten Lieferanten ihre Bestellungen online abholen und fertig melden“, erklärt Jochen Held.
Das Unternehmen:
Seit mehr als 25 Jahren produziert und vertreibt die Geiger AG Werbemittel wie Kalender, Notizbücher oder Schreibunterlagen. Kreative Ideen und das sichere Gespür für aktuelle Markttrends bescherten dem Unternehmen ein konstantes Wachstum. Mit 90 Mitarbeitern erwirtschaftet die Geiger AG einen Umsatz von jährlich 16 Millionen Euro.
Software & Systeme:
Microsoft Dynamics NAV
Microsoft Office SharePoint Server 2007
Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition
Microsoft Office 2003 Professional
Microsoft Exchange Server 2003 Enterprise Edition
Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition
Microsoft Internet Security an Acceleration Server 2007
Microsoft Windows XP Professional
Microsoft Virtual Server 2005 R2
Microsoft war von unserem Projekt so begeistert, dass man daraus gleich eine Case Study gemacht hat. Die komplette Case-Study zum Nachlesen als PDF
- Referenzbericht Geiger (408,51 kB, PDF)
Artikel:
Björn Lorenz, it|relations redaktionsbüro, Berlin
Erschienen in: Zeitschrift Business & IT, Ausgabe 9/2009
Durchblick per Mausklick - ein Artikel zur Projektarbeit der Comsol
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